L’ACS (Attractive Customer Satisfaction) è il modello basato sulla teoria dell’Attractive Quality, proposta alla fine degli anni ’70 dal professor Noriaki Kano.Satisfaction.
Individua quattro tipologie di fattori:
- fattori di base (M = must be); sono quei fattori che risultano essere ampiamente diffusi nella classe del bene o servizio e che sono fortemente legati all’esperienza di consumo passata del cliente: la loro presenza viene data per scontata. La presenza di questi specifici fattori non determina alcun impatto positivo mentre, la loro assenza, viene considerata inaccettabile.
- fattori prestazionali (O = one dimensional); sono le caratteristiche legate alla performance del prodotto o servizio.
- fattori di “delightment” (A = attrattive); sono quelle caratteristiche che, se presenti, permettono di “deliziare”, “eccitare” e sorprendere il cliente. Si tratta di elementi inattesi che generano un forte impatto positivo sulla customer satisfaction dell’utente proprio grazie all’effetto sorpresa.
- fattori indifferenti (I); elementi che non determinano né soddisfazione né insoddisfazione.